Questions fréquentes

Cette page présente de manière synthétique les règles applicables aux commandes, paiements, livraisons, annulations, rétractations, retours, remboursements, problèmes de produits et demandes adressées au service client de furniexchange.com.

En cas de différence avec un autre document, les dispositions impératives de la loi et les conditions détaillées des politiques concernées prévalent.

Informations générales sur les remboursements

Après l’exercice valable du droit de rétractation, le remboursement est traité dans le délai prévu par la législation applicable.

Ce délai commence normalement à la réception de la déclaration claire par laquelle le consommateur indique vouloir se rétracter. Pour une vente de produits, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’au premier des événements suivants :

  • réception du produit retourné ;

  • communication d’une preuve valable de son expédition.

Après réception du produit ou de cette preuve, l’instruction de remboursement est habituellement transmise au prestataire de paiement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès pour une autre méthode, les fonds sont renvoyés sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat.

Après leur transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut nécessiter 10 à 15 jours pour faire apparaître le montant sur le compte. La date exacte dépend de l’établissement financier.

Une rétractation valable peut donner lieu au remboursement :

  • du prix réellement payé pour les produits retournés ;

  • des frais de livraison initiale correspondant au mode standard le moins coûteux proposé.

Le supplément résultant du choix d’un mode de livraison plus cher que l’option standard la moins coûteuse n’est pas remboursé.

1. Comment retourner un produit sans étiquette ?

Avant d’expédier le produit, contactez le service client afin d’obtenir :

  • les instructions de retour ;

  • l’adresse désignée ;

  • l’étiquette prépayée applicable ;

  • les modalités d’expédition ou d’enlèvement.

Téléphone : +1 (972) 823-2317
E-mail : info@furniexchange.com

L’adresse de contact située aux États-Unis ne constitue pas automatiquement une adresse de retour. Un colis ne doit pas y être envoyé, ni être expédié vers une autre adresse non autorisée, sans confirmation préalable. Dans le cas contraire, son traitement peut être retardé et le colis peut être perdu ou difficile à associer à la commande.

Pour faciliter l’identification, il est recommandé de joindre au colis :

  • le numéro de commande ;

  • le nom utilisé lors de l’achat ;

  • une copie de la confirmation ou du document de livraison, si elle est disponible.

L’absence de ces documents ne supprime pas les droits légaux lorsque le retour et la commande peuvent être identifiés par d’autres moyens.

2. Puis-je exercer mon droit de rétractation ?

En principe, oui.

Le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision.

Le délai commence lorsque le consommateur, ou le tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend matériellement possession du produit.

Si une même commande est livrée en plusieurs colis, le délai peut, dans les conditions prévues par la loi, commencer à la réception du dernier produit, lot ou élément.

La rétractation est exercée dans le délai lorsque la déclaration claire est envoyée avant l’expiration des 14 jours.

La notification peut être adressée à info@furniexchange.com.

Après cette notification, le produit doit être retourné dans les 14 jours suivants selon les instructions communiquées par le service client.

L’emballage peut être ouvert et le produit examiné dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Une ouverture normale ou un contrôle raisonnable ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

3. Qui prend en charge les frais de retour ?

Pour les retours remplissant les conditions des politiques applicables, les frais directs de renvoi sont supportés par le vendeur, notamment lorsque :

  • le consommateur exerce valablement son droit de rétractation ;

  • le produit a été endommagé pendant le transport ;

  • l’article présente un défaut ;

  • le produit ne correspond pas à la commande ou à sa description.

Le consommateur doit utiliser la solution indiquée par le service client, telle que :

  • l’étiquette de retour ;

  • le transporteur désigné ;

  • le service d’enlèvement ;

  • toute autre méthode autorisée.

Les frais liés à un mode d’expédition choisi sans autorisation préalable peuvent ne pas être remboursés, sauf disposition impérative contraire.

4. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?

Une exclusion ne peut s’appliquer que dans les situations expressément prévues par la loi.

Un produit réellement fabriqué selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisé peut notamment être exclu lorsque les conditions légales sont réunies.

Les meubles et produits pour la maison ordinaires, non personnalisés, restent généralement soumis au droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la perte de valeur résultant de manipulations dépassant celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit.

L’évaluation d’une dépréciation peut prendre en compte :

  • un dommage dû à une mauvaise utilisation ;

  • un montage ou démontage contraire aux instructions ;

  • une modification non autorisée ;

  • une utilisation dépassant un examen normal ;

  • l’absence de pièces, accessoires ou éléments importants.

Ces situations n’entraînent pas automatiquement le refus total du retour. Toute réduction du remboursement doit être proportionnée à la perte de valeur réelle et déterminée conformément à la loi.

5. Comment un remboursement est-il traité ?

Le processus habituel comprend les étapes suivantes :

  • Le consommateur transmet une déclaration de rétractation ou une demande de retour claire.

  • Le service client identifie la commande et communique les instructions.

  • Le produit est retourné par le canal indiqué.

  • Le lieu de retour reçoit le colis ou le consommateur transmet une preuve valable d’expédition.

  • L’ordre de remboursement est généralement envoyé au prestataire de paiement dans les 1 à 3 jours ouvrés.

  • La banque ou le prestataire inscrit les fonds sur le compte d’origine.

Après communication d’une preuve d’expédition valable, il n’est généralement pas nécessaire d’attendre la fin de toutes les vérifications en entrepôt avant la transmission du remboursement, sous réserve des contrôles raisonnables admis par la loi.

Aucuns frais de remboursement ne sont appliqués lorsque le moyen de paiement initial est utilisé.

6. Quels sont les délais de livraison ?

Après confirmation du paiement, la préparation nécessite habituellement 1 à 3 jours ouvrés.

Une fois le produit expédié, le délai de transport estimatif est généralement de 8 à 14 jours ouvrés.

Les transporteurs susceptibles d’intervenir comprennent :

  • DHL Express ;

  • USPS ;

  • FedEx.

Le choix dépend des produits, de l’adresse, de l’itinéraire et des ressources logistiques disponibles.

Une commande peut être expédiée depuis une installation située aux États-Unis.

Les délais sont estimatifs et peuvent varier en raison :

  • des jours fériés ;

  • de conditions météorologiques défavorables ;

  • d’une grève ;

  • d’un contrôle douanier ;

  • d’une surcharge logistique ;

  • d’une interruption des transports ;

  • d’une livraison en zone éloignée ;

  • d’une autre circonstance échappant raisonnablement au contrôle des parties.

Ces estimations ne limitent pas les droits légaux du consommateur en cas de retard important ou de défaut de livraison.

7. Que faire si je ne reçois pas la confirmation de commande ?

Après l’envoi de la commande, un courrier électronique automatique est généralement transmis pour indiquer que les informations ont été reçues par le système.

Il peut contenir :

  • le numéro de commande ;

  • les produits et quantités ;

  • leur prix ;

  • les frais de livraison ;

  • le montant total ;

  • l’adresse de livraison ;

  • un résumé du paiement.

Cette notification ne signifie pas nécessairement que la commande est définitivement acceptée ou que le contrat de vente est déjà formé. Les règles d’acceptation sont précisées dans les Conditions d’utilisation.

En l’absence de message, le consommateur peut :

  • vérifier les courriers indésirables et promotionnels ;

  • contrôler l’adresse électronique saisie ;

  • patienter brièvement en cas de retard technique ;

  • contacter le service client.

Pour permettre la recherche, il est recommandé de communiquer :

  • le nom utilisé pour l’achat ;

  • l’adresse électronique ;

  • la date approximative de la commande ;

  • son montant ;

  • les informations de transaction disponibles.

8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?

La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale sont des documents distincts.

Une confirmation ou une notification de paiement ne constitue pas nécessairement une facture fiscale.

Les documents sont établis en fonction :

  • des obligations légales ;

  • des informations fournies par le consommateur ;

  • des caractéristiques de la commande ;

  • du traitement fiscal applicable.

Pour demander une facture, les informations de facturation doivent être complètes et exactes, et être transmises si possible avant la finalisation de la commande.

Une copie d’un document existant peut être demandée à info@furniexchange.com.

9. Pourquoi ma commande est-elle livrée en plusieurs colis ?

Une commande peut être fractionnée lorsqu’elle comprend notamment :

  • un meuble volumineux ;

  • un ensemble réparti dans plusieurs emballages ;

  • des produits stockés dans différents centres logistiques ;

  • des articles ayant des exigences de transport distinctes.

Chaque colis peut avoir :

  • son propre numéro de suivi ;

  • un transporteur différent ;

  • une date d’expédition distincte ;

  • une estimation de livraison différente.

La réception d’un colis ne signifie donc pas toujours que toute la commande a été livrée.

Il est recommandé de consulter chaque numéro de suivi. Si un colis dépasse sensiblement son délai estimatif, le consommateur peut contacter le service client avec le numéro de commande et le suivi concerné.

Une expédition fractionnée n’entraîne pas de frais de livraison supplémentaires qui n’auraient pas été communiqués et acceptés lors du paiement.

10. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?

Le consommateur doit contacter le service client dès qu’il constate un dommage, un défaut, une pièce manquante ou une autre non-conformité.

Pour faciliter l’examen, il peut transmettre :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • la désignation du produit ;

  • l’identification des pièces manquantes ou endommagées ;

  • des informations sur l’emballage et la livraison ;

  • des photographies ou vidéos, lorsqu’elles sont disponibles.

Dans l’attente du traitement, il est recommandé de conserver :

  • le produit ;

  • son emballage ;

  • ses pièces et accessoires ;

  • l’étiquette de transport ;

  • les documents reçus avec le colis.

Les photographies et vidéos peuvent faciliter l’identification du problème. Leur absence n’entraîne pas automatiquement la perte des droits légaux.

Les produits non conformes bénéficient de la garantie légale prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.

Le vendeur répond des défauts existant au moment de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci, conformément aux conditions légales.

Le consommateur peut demander la mise en conformité et choisir en principe entre :

  • la réparation ;

  • le remplacement.

Dans les situations prévues par la loi, il peut demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec remboursement, notamment lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, légalement refusé, non réalisé dans le délai applicable ou occasionne un inconvénient majeur.

La réparation ou le remplacement doit intervenir sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours et sans inconvénient majeur.

Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à l’enlèvement, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par la loi.

Ces dispositions ne limitent aucun autre droit impératif reconnu par le droit français.

11. Comment suivre mon colis ?

Après la remise du produit au transporteur, un message est généralement envoyé avec :

  • le nom du transporteur ;

  • le numéro de suivi ;

  • les instructions permettant de consulter l’acheminement.

Après la création de l’étiquette, un délai peut être nécessaire avant l’apparition du premier événement dans le système logistique.

Si le suivi reste inchangé pendant une période inhabituelle ou présente une anomalie, le consommateur peut écrire à info@furniexchange.com en indiquant son numéro de commande et son numéro de suivi.

12. Comment les données de paiement sont-elles protégées ?

Les pages traitant des données personnelles ou bancaires doivent être consultées au moyen d’une connexion HTTPS utilisant un chiffrement SSL/TLS.

Les données complètes de carte sont normalement traitées directement par le prestataire utilisé lors du paiement.

Furniexchange peut uniquement recevoir des informations limitées, telles que :

  • le statut du paiement ;

  • le montant et la devise ;

  • la référence de transaction ;

  • le réseau de la carte ;

  • des données de carte partiellement masquées ;

  • le statut du remboursement.

Le consommateur ne doit pas transmettre par courrier électronique ordinaire :

  • son numéro complet de carte ;

  • son cryptogramme ;

  • son mot de passe ;

  • un code temporaire d’authentification.

Aucun système technique ne permet d’exclure entièrement les risques. Des mesures techniques et organisationnelles adaptées à la nature de la transaction peuvent être utilisées par Furniexchange et les prestataires concernés.

Les moyens de paiement effectivement acceptés sont ceux affichés lors du passage en caisse.

13. Que faire en cas d’erreur de taille, couleur ou modèle ?

Si la préparation n’est pas terminée et que la commande n’a pas été remise au transporteur ni expédiée, le consommateur peut demander au service client s’il est encore possible :

  • de modifier la commande ;

  • d’annuler certains produits ;

  • d’annuler l’ensemble de la commande.

La possibilité de modification dépend de l’état réel du traitement et de la disponibilité du bon produit.

Après l’expédition, le consommateur peut exercer son droit de rétractation conformément à la procédure de retour applicable.

La rétractation permet normalement de retourner le produit et d’obtenir le remboursement correspondant. Elle ne donne pas automatiquement droit à un échange contre une autre taille, couleur ou version. Un nouvel article peut être commandé séparément.

14. Puis-je annuler avant l’expédition ?

Une annulation peut être demandée avant :

  • la fin de la préparation ;

  • la remise au transporteur ;

  • l’expédition effective.

La demande doit être envoyée rapidement à info@furniexchange.com.

Aucun motif n’est exigé.

Si l’annulation aboutit avant l’expédition, le remboursement peut comprendre :

  • le prix des produits annulés ;

  • les frais de livraison payés en cas d’annulation complète.

Pour une annulation partielle, les frais sont recalculés selon la valeur restante.

Si celle-ci devient inférieure à 141,88 €, des frais de livraison de 7,62 € peuvent s’appliquer. Le nouveau montant doit être communiqué avant la validation de l’annulation partielle.

15. Puis-je simplement refuser le colis ?

Le seul refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.

Il est recommandé de contacter le service client avant de refuser le colis.

Un refus effectué sans information préalable peut entraîner :

  • un retour plus long ;

  • une identification tardive de la commande ;

  • des opérations logistiques supplémentaires ;

  • un délai dans le traitement du remboursement.

Le consommateur conserve ses droits légaux, mais il doit exprimer clairement sa volonté de se rétracter ou expliquer le problème justifiant le refus.

16. Que faire en cas de retard ?

Lorsque le colis n’arrive pas dans le délai estimatif, le consommateur peut :

  • consulter le suivi ;

  • vérifier les notifications du transporteur ;

  • contrôler l’adresse de livraison ;

  • contacter le service client.

Une vérification auprès du transporteur peut porter sur :

  • la position du colis ;

  • les tentatives de livraison ;

  • un éventuel retard opérationnel ;

  • une possible perte ;

  • la nécessité de fournir des informations complémentaires.

La date estimée ne réduit pas les droits du consommateur lorsque le produit n’est pas livré dans le délai convenu ou dans un délai supplémentaire applicable.

17. Dois-je payer des droits de douane à la réception ?

Les commandes acceptées sur furniexchange.com et livrées en France sont traitées sous le régime DDP, Delivered Duty Paid.

À la réception, le consommateur n’a pas à payer séparément :

  • les droits de douane ;

  • les taxes d’importation ;

  • les frais ordinaires de dédouanement ;

  • d’autres coûts douaniers non compris dans le total présenté avant la confirmation.

Dans certaines situations, le transporteur ou une autorité peut demander les informations raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou à la livraison.

La communication de ces éléments ne modifie pas la prise en charge des coûts couverts par le régime DDP.

18. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?

Le tarif applicable est le suivant :

  • commande égale ou supérieure à 141,88 € : livraison gratuite ;

  • commande inférieure à 141,88 € : frais de 7,62 €.

Le montant est affiché dans le panier et sur la page de paiement avant la confirmation.

Après la validation, aucuns frais obligatoires non communiqués auparavant ne sont ajoutés, sauf si le consommateur demande volontairement une modification du service de livraison et accepte préalablement son coût.

19. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou la garantie légale :

Adresse : 1212 Joshua Tree Dr, Plano, TX 75023, US
Téléphone : +1 (972) 823-2317
E-mail : info@furniexchange.com

Cette adresse ne constitue pas automatiquement :

  • un point de vente physique ;

  • un entrepôt accessible au public ;

  • un lieu d’enlèvement ;

  • une adresse de retour autorisée.

Avant tout retour, le consommateur doit obtenir l’adresse désignée et les instructions du service client.

Horaires — CET/CEST :

  • du lundi au vendredi : 09:00–18:00 ;

  • le samedi : 09:00–16:00.

Les demandes sont examinées pendant ces horaires. Le délai de réponse peut varier selon leur complexité et la nécessité de consulter un transporteur, un centre logistique ou un prestataire de paiement.